保育士さんの仕事の中でも特につらい物が保護者からのクレーム対応ですよね。
何故ウチの子のことをもっと見てくれないの！アナタ〇〇さんの子供ばかり、ひいきしてるでしょ！
酷い人は園長を出しなさい！と言って動かなくなってしまったり、挙句の果てには訴えるわよ！絶対に許さない！と、怒りをぶつけてくるような方もいらっしゃいます・・・
もうクレーム対応は嫌だよ…頑張っても頑張ってもこんな想いするなら何のために働いているんだろう…
これからクレームへの対応法をご説明していきますが、まずこれだけは先に。
本当に辛い、もうお仕事に行こうとするだけで気分が悪くなる、胸が締め付けられるような、苦しい気持ちが湧き上がってくる・・・
こうなってしまっていたら、どうか転職を考えてみて下さい。
子供達の為に頑張る事はとても素晴らしい事だけれど、あなた自身の人生の方がもっと大切なんです。
今、保育業界は深刻な人手不足、言葉は悪いかもしれませんが売り手市場にあり、転職する事で待遇が一気に良くなるケースも沢山あります。
一番悲しいのは子供たちの事を想う、真面目に働いている保育士さんが我慢をしてしまい、無理をし過ぎてしまう事なんです。
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クレーム対応の極意！相手を否定しない
クレームを入れてくる保護者の方は、既に温度が高めか、あるいはそう見えなくても、ちょっとの刺激で一気に感情が高まってしまうような、少しヒステリックな状態になっていることが多々あります。
そんな状態の方に
いいえ、お母さん。あなたの言う事は間違ってますよ。
と否定してしまえば感情を刺激してしまい
なんですって！あんたじゃ話にならない！園長を出しなさい！訴えるわよ！
保育士さんの言っていることが正しいとしても、真っ向から相手の言う事を否定してしまうと、その正しさは受け入れてもらえなくなってしまいます・・・
そこで、クレーム対応に使える有効な手法が婉曲話法です。
婉曲話法を使いこなせ！相手の言う事を否定せずにこちらの主張を伝えよう
皆さんは婉曲話法をご存知ですか？
簡単に言えば自分の伝えたい事を直接的な表現ではなく、遠回しなものに変える手法です。
例えばA君の保護者の方がこう言ってきたとしましょうか。
ちょっと、今度の劇の主役うちの子じゃなくて〇〇ちゃんってどういう事！？明らかにうちの子の方があってるでしょ！
という・・・自分の子供が一番じゃないと許せない！という保護者の方もいらっしゃいますよね・・・そんな時
そうですね！私もA君は主役にふさわしいと思います！
でもA君は演技力が高くて、主役よりも難しい、この役はA君勤まらないと思うんですよ。
本当にA君は凄いセンスを持ってますねー
ポイントは、まず保護者の方のクレームを否定せず、同意してしまう事。
最初の受け答えを否定から入ってしまうと、その後にどんな正論を続けても感情が刺激された相手の耳には届きません。
そこで、仮に保護者の方のクレームが理不尽なものだとしても
「お気持ちはごもっともです」
「お母さんの気持ち、私も良く分かります・・・」
などと、まずは私はあなたの味方ですよ、あなたの意見ちゃんと受け止めてますよ、という姿勢を示してあげましょう。
相手の意見を否定せずに自分の意見を伝える
肯定から入って相手の気持ちを少し落ち着かせた後は、その理不尽なクレームに対応しなければなりません。
否定してはまずいですが、元々理不尽なクレームですから全てを受け入れてしまってはいけません。
今回のクレームは
「なぜうちの子(A君)が主役ではないのか・他の子よりもうちの子がふさわしい」
というものでしたが、ここで受け入れてA君を主役にしてしまったら、今度は元々の主役の子を傷つけてしまうでしょうし、そちらの保護者の方からより大きなクレームを頂いてしまうかもしれません。
そこで婉曲話法です、遠回しに自分の意見を通す事。
A君は演技力が高くて、主役よりも難しい、この役はA君勤まらないと思うんですよ。
結論はA君を主役には出来ませんよという事なのですが、演技力が高いからこそ是非難しい役に挑戦してほしいと伝える事で、プラスのイメージに変換して伝える事が出来ます。
こういったウチの子が一番！を前面に出してくる保護者の方の場合、子供を褒められて悪い気持ちになる方はいません。
結論は同じでも言い方を変える事で相手に与える印象が全く変わるんですね。
これを上手に活用していけば、今まで苦しんでいた理不尽なクレーム、保護者の方とのお付き合いも、スムーズに対応できるようになるでしょう。
是非試してみて下さいね。
それでも耐えられない！あまりにも理不尽なクレームに悩まされてしまった場合には
婉曲話法も通じず、主任や園長先生も殆ど助けてくれず、むしろあなたの失敗を責めてくる・・・
残念ながらそんな環境にいらっしゃる方も多いようです。
その時は無理に我慢せず、抱え込まず、別の職場に転職する事を検討してください。
今は本当に、超売り手市場とも言える転職が有利な時期で、多くの保育園・保育施設が人材を募集しています。
保育士さんの奪い合いが起きているような状況であり、現在の待遇よりも良い条件で転職できる可能性は非常に高いです。
勿論子供たちの為に頑張りたいという気持ち、あるいは年度途中で投げ出して迷惑をかけられないという気持ち、とても良く分かりますし、立派だと思います。
ですが、あなた自身の人生はとても大切なもので、他の何にも代えがたい物です。
そのまま同じ職場で働き続けても苦しい状況が続くのであれば、新しい道を切り開いて幸せを掴むことも大切ではないでしょうか。
厳しい労働環境の保育園がある一方で、今保育士さんを確保するために週休3日制や、高いお給料、残業・持ち帰り仕事0の保育施設など、対応の早い施設は労働環境の改善に力を入れています。
これから、良い環境の保育園と、そうでないところで差はどんどん拡がっていくでしょう。
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